小林佳樹
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小林佳樹金融ジャーナリスト

銀行・証券・保険業界などの金融界を40年近く取材するベテラン記者。政界・官界・民間企業のトライアングルを取材の基盤にしている。神出鬼没が身上で、親密な政治家からは「服部半蔵」と呼ばれている。本人はアカデミックな「マクロ経済」を論じたいのだが、周囲から期待されているのはディープな「裏話」であることに悩んで40年が経過してしまった。アナリスト崩れである。

みずほFG木原社長に問われる「へこたれない」胆力 顧客からの信頼回復なしえるか?

公開日: 更新日:

「何があっても“へこたれない”ということです。長い社会人人生です。すべてが順風満帆に行くことはありません。必ずつまずきがあります。そんな時でもへこたれない。むしろ逆境や失敗を好機ととらえ、自らを奮い立たせ、失敗を糧に成長していく。そういった姿勢で常に望んでください」

 みずほフィナンシャルグループ(FG)の木原正裕社長は、今年度の入社式でこう新入社員に語りかけた。だが、この「へこたれない」との言葉は、そのまま自らに投げかけた決意でもある。昨年2月以降、相次いだシステム障害の責任を取って辞任した坂井辰史社長の後を受け、社長に抜擢された木原氏にとって、顧客からの信頼回復はまさに一丁目一番地の課題だ。

 そのみずほFGは4月15日、昨年11月に受けた業務改善命令に基づく業務改善計画の進捗状況を金融庁に提出した。計画はシステム障害の再発防止・未然防止策や障害対応力の向上、ガバナンス、人と組織など多岐にわたる。

 障害を引き起こした直接原因への点検・改修などはすでに完了しており、顧客回りのサービス改善にも踏み込んでいる。例えば、障害発生時にキャッシュカードや通帳がATMに取り込まれる事態が5000件以上も発生したが、問い合わせに十分な対応がとれず、多くの利用者が長時間立ち往生した。この反省から、ATMコーナーにスピーカー付きカメラを設置するなど、トラブル発生時でも顧客に速やかに案内できるようサービスの向上を図っている。

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