「カスハラの正体」関根眞一著
今春、カスハラ防止条例が施行されたが、「まともな苦情」と「カスハラ」の見分けは難しい。
本書は大手百貨店でお客さま相談室を長年担当し、現在は苦情・クレーム対応アドバイザーとして活動する著者が、実例を挙げながらその対応法を伝授するハンドブック。
購入した結婚指輪をめぐり何度もクレームを入れてきた女性は、そのたび夜遅く担当者を自宅に呼び出し、玄関で延々と苦情を言い募ったという。ほかにも、購入した水コンロを説明書も読まずに使用して、テーブルに焦げ跡や傷がついたと金を要求してきた男性や、サービスで設置された超音波洗浄機でダイヤのネックレスが壊れたと難癖をつけてきたヤクザなどとの攻防を紹介。
注意すべき言葉遣いやクレーマーの心理を解説しながら、対処・解決法を伝授。 （中央公論新社 1100円）
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